相手のホンネ。

仕事でも、プライベートでも、私が相手との会話の中で、常に気にかけていることがあります。
それは、ホンネはなんだろう？ということ。

この発言の真意は？
この発言に至った背景は？
会話の中で思いを巡らせます。

相手の立場で考えれば…という耳タコな決まり文句もありますが。なかなか出来ないものです。
ちょっとした行き違いから溝が生じ、あれよあれよと距離が開いていく…。
これ、会話への準備不足が原因です。

相手（＝お客様）は待ってくれないが、待たせるものだ。

そういう性質だと頭に入れておけば、自ずと準備ができるはずです。
どれだけ相手のことを想えるか、が肝ですね。